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ISO20000

ISO/IEC20000是信息技术服务管理体系(Information technology - Services management),它于20051215日发布,ISO20000分为两部分,ISO20000-1是规范、ISO20000-2是实践规范;ISO20000-1转化为我国国家标准号为GB/T24405.1-2009,与2009930日发布、2009121日实施;ISO20000-2转化为我国国家标准号为GB/T24405.2-2010,与2010121日发布、201141日实施。

 ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。

 ISO20000分为两部分:

ISO/IEC 20000-1:2005 GB/T24405.1-2009信息技术 服务管理 第1部分:服务管理规范Part 1: Specification for Information technology - Services management

ISO/IEC 20000-2:2005 GB/T24405.2-2010 信息技术 服务管理 第2部分:服务管理实践规则Part 2: Code of practice for Information technology - Services management

第一部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程,是认证的依据;

第二部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南,旨在为实施IT服务管理体系提供指导;它们给组织提供了一套系统全面的方法,协助企业全面提高IT服务质量。

作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准,ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求,帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过IT 服务标准化来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控,并强调与客户的沟通。

此套体系规范秉承以客户为中心,以流程为导向的服务理念,旨在帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程,保证在满足客户与业务需求的同时,依照公认的方法论应用,充分发挥IT服务持续改进的能力,最终达到企业组织用最小成本获得最大收益价值的目的。

ISO20000体系规范主要包括两大章节,第一章节为IT服务管理规范,包括了5大过程组,分别为服务提供过程、发布过程、解决过程、关系过程、控制过程及过程组所覆盖的13个服务管理流程,并与体系管理职责、文件要求及能力、意识和培训,一同作为体系认证的参考标准。第二章节为IT服务管理实施指南,为体系认证的实施过程提供参照说明。